Una persona de la ciudad a la que llamaremos “El prospecto” necesita un mueble para colocar su televisor en el nuevo departamento que adquirió.
Esta muy emocionado y al mismo tiempo preocupado porque necesita el mueble del tamaño exacto para que combine en su departamento recién adquirido, en donde a su vez un buen precio no le caría mal, ya que ha gastado recientemente en los detalles de última hora de su departamento.
Un día cualquiera, como todas las mañanas, se encuentra leyendo las noticias del periódico de la localidad, en donde aparece un anuncio con el tipo de mueble que él tenia en su mente comprar y para su sorpresa el precio de oferta le pareció perfecto, 2,200 pesos ya con un descuento incluido.
Aprovechando que es domingo, decide dirigirse inmediatamente a adquirir el mueble, no importando que tenga que trasladarse al centro de la ciudad el cual en domingo y sin tráfico está aproximadamente a 15 minutos de su nuevo departamento.
El prospecto llega alegre y relajado, observa el mueble y de inmediato le dice al vendedor (que está ahí porque tiene que estar), que le interesa el mueble y desea adquirirlo de inmediato.
El vendedor sin tacto alguno le comenta al alegre prospecto que el mueble tiene un costo de 2,900 pesos más 200 pesos del envío, ya que no lo tienen en existencia en la mueblería.
El prospecto le muestra el anuncio de oferta del periódico el cual recortó, en donde muestra que el mueble está anunciado en 2,200 pesos y no 2,900 que menciona el vendedor.
El vendedor responde que el anuncio esta equivocado, que el error fue cometido por el periódico de la localidad; ya que ellos (refiriéndose a la mueblería), no ordenaron publicar ese anuncio, incluso saca una carta que el periódico extendió a la mueblería solicitando una disculpa, por haber sacado el desplegado con error. Toda esta escena fue realizada con un vendedor soso y algo mal encarado, en donde dejó claro que si quería llevar el mueble a precio de 2,900 estaba bien, o que no lo llevara, que la mueblería no podía hacer algo al respecto, porque insistía que el error NO era de ellos, sino del periódico, a lo cual también le sugirió al prospecto que llamará él mismo al periódico para reclamarles y no a la mueblería porque insistía que la culpa era del periódico.
¿QUE PIENSA USTED QUERIDO LECTOR?
Antes de responder, es necesario que tome en cuenta esto:
Las siguientes preguntas DEBE responderlas DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL DUEÑO DE LA MUEBLERÍA, ya que, desde el punto de vista del prospecto, ya sabemos la respuesta.
Conteste desde su punto de vista de dueño o director de empresa.
- ¿DEBE LA MUEBLERÍA RESPETAR EL PRECIO DE OFERTA AL PROSPECTO?
- ¿DEBE EL PROSPECTO PAGAR EL PRECIO DE 2,900?
- ¿DEBIÓ EL VENDEDOR DE LA MUEBLERÍA, MOSTRAR LA CARTA DEL PERIÓDICO PARA RESPALDAR EL ERROR AL PROSPECTO?
Es necesario responder a estas preguntas para poder validar y analizar el grado de enfoque que usted y su empresa tiene con respecto a sus clientes y poder medir si su empresa es de: Servicio a Clientes o de Experiencia al Cliente, el cual es precisamente de lo que trata este artículo y cuál es el diferenciador entre ambos.
Tenemos que narrar la segunda parte de la historia, permítame continuar.
Al día siguiente el prospecto escribió un mensaje por inbox en facebook a la mueblería; ya que la intención no era propagar la noticia.
El prospecto narró su experiencia, alegando que por errores internos no le estaban respetando la oferta y que hasta lo pusieron a trabajar, pidiéndole que él le llamara al periódico para solicitar la oferta. A la vuelta de un par de horas recibió contestación por parte de la mueblería (la cual no sabemos, si es un empleado de la misma o el mismo dueño quien estaba detrás de los mensajes, lo cual hasta ahora no es de suma importancia saberlo)
La respuesta de la mueblería es la siguiente:
*“Gracias por escribirnos. Intentaremos responderte lo antes posible”
*“Buenos días No son errores internos, nosotros en ningún momento ordenamos ese anuncio en el Periódico, ese error no fue cometido por personal de nuestra empresa………es error 100 % de el Periódico”
*“Si en un momento dado esa publicidad la hubiera publicado la empresa lo cual no fue así todas las promociones tienen vigencia hasta el miércoles.
Si usted revisa todas las publicaciones de la mueblería ya sea en prensa o por facebook siempre terminan los miércoles”
*“Y le reitero que nosotros no ordenamos esa publicación y la vigencia la trae con fecha de Septiembre La empresa no está fallando ya que esa publicación la insertó el Periódico sin la autorización de la empresa y con una vigencia que no tiene nada que ver con el mes. Si fuera una vigencia en el mes con fecha actual del mes de noviembre claro que la empresa se hace responsable de esa publicación y respeta cualquier oferta ahí publicado. Cuál es el caso de querer perjudicar a una empresa cuando usted está viendo que esa publicación está totalmente mal y existe una carta del periódico donde se hacen responsable de ese error”
* NOTA: Este caso es real y la respuesta está tomada de manera literal del mensaje de respuesta de la mueblería, a la cual omitimos el nombre. Se corrigieron errores de ortografía para facilitar la lectura.
TIEMPO DE REFLEXIÓN.
Medite y anote si es necesario, sus conclusiones ahora que ya se enteró de la postura de la empresa. Recuerde este ejercicio es siempre poniéndonos en los zapatos del empresario o director.
- ¿DEBE LA MUEBLERÍA RESPETAR EL PRECIO DE OFERTA AL PROSPECTO?
- ¿DEBE EL PROSPECTO PAGAR EL PRECIO DE 2,900 PESOS?
- ¿DEBIÓ EL VENDEDOR DE LA MUEBLERÍA, MOSTRAR LA CARTA DEL PERIÓDICO PARA RESPALDAR EL ERROR AL PROSPECTO?
¿Ha cambiado su forma de pensar? ¿Sigue usted en la misma postura?
CUSTOMER EXPERIENCE:
Este caso nos debe de llevar a una meditación profunda para poder tomar una solución justa y equitativa para ambas partes, tomando en cuenta, no solamente la trillada frase “el cliente tiene la razón”, sino una verdadera postura de Experiencia a Clientes sin descuidar los lineamientos que llevan a una empresa a cumplir sus objetivos numéricos y de utilidad.
Si nos vamos por el camino fácil y si usted es una persona que le gustan las decisiones rápidas o fáciles, se le respeta; pero no adquirirá o hará parte de su forma de vida o de implementar en su negocio La Cultura de Experiencia del Cliente.
Consejo de Oro; ya que usted debe atesorar lo que le voy a compartir:
Para que un cliente realmente se lleve una Experiencia de su negocio, NO debe darse cuenta de lo que sucede detrás del escenario “backstage”.
El negocio o la empresa es un escenario en donde usted esta ofreciendo diariamente una función de cine o teatro al cliente, el cual el cliente debe vivirla y sentirla, es por eso por lo que él acude a su negocio y lo hará regresar por más.
Nadie quiere ir a la casa de un amigo a presenciar lo pleitos familiares, nadie quiere ir a las obras de teatro y ver el momento en que los personajes se están maquillando o preparando para salir al escenario. Los clientes esperamos la obra terminada, es por eso por lo que asistimos y pagamos.
Es por eso por lo que en Disney World (lugar en el cual trabajé y adquirí mis primeras experiencias de lo que es realmente es ofrecer una Experiencia al Cliente), está prohibidísimo que los clientes (guests) tengan acceso alguno a “backstage”.
El personal de Disney se asegura (como si fuera un delito) de tener completamente cerrados los accesos a “backstage” ¡se perdería la magia!
Las personas no pueden ver cuando el pato Donald se quita la cabeza para empezar a quitar su disfraz. ¡Incluso a mí me causó algo de conmoción ver a las princesas quitar su hermoso cabello y desmaquillarse! Se estaba perdiendo la magia.
En este caso, nuestra mueblería protagonista, hizo exactamente lo que esta prohibido en una empresa con cultura de Experiencia a Clientes.
Desde el momento que el prospecto llegó a su escenario (la tienda), el personaje principal (el vendedor) mostró su “backstage”.
1.- Le mostró al cliente los tropiezos internos que ocurren en el día a día dentro de las empresas.
2.- La empresa mostró su “backstage” con su personaje principal (el vendedor) que, en lugar de llevar a cabo su papel en escena, actuó como guía de “backstage”, al cual no se le entrenó para hablar al menos con tacto.
3.- Y como cereza del pastel, puso a trabajar al cliente, al pedirle que fuera él quien llamara “al culpable” (el malo de la obra de teatro) para que viniera a limpiar el tiradero que hizo en “backstage”
SOLUCIÓN:
Usted como dueño o director de empresa, debe estar al tanto de lo que sucede día a día en su empresa, para poder tomar la decisión correcta y guiar a los personajes que participan en su escenario para que puedan ofrecer una función con Experiencia a sus Clientes.
Los errores de terceras personas, -llámese proveedores, contratistas, y sus mismos empleados- van a suceder siempre y son el pan de cada día, pero esto no quiere decir que su cliente tiene que saber como sufre usted para poder atenderlo.
Al presenciar a las bailarinas de ballet, ¿usted qué piensa? ¿cómo sufren?, ¡les duelen los pies!
No, de ninguna manera. Usted solo aprecia la gracia, belleza y la facilidad con la que ellas llevan a cabo su espectáculo. Usted no se da cuenta del arduo y duro trabajo que ellas hacen detrás del escenario para que usted solo perciba que es un trabajo fácil de realizar, cuando éste no lo es.
Al usted estar enterado de lo que esta saliendo mal, antes de salir a escena, usted podrá reaccionar y tomar acción antes de que llegue su cliente.
Usted puede ser honesto con su cliente y decirle al llegar, mire el anuncio esta equivocado, ya que nuestro proveedor cometió un error de impresión; sin embargo, tenemos el compromiso con nuestros clientes y le respetaremos el precio con mucho gusto.
Y tal vez usted se pregunte ¿y quien me paga a mí la diferencia en dinero?
Usted tiene varias alternativas, esto es entre usted y yo, porque el cliente para estas alturas ya se debió haber ido con su mueble y su grata experiencia:
1.- Usted puede absorber la diferencia en costo (dinero); usted puede o debe prepararse en su presupuesto con un rubro que lo va a nombrar “Experiencia a Clientes”; en donde va a calcular eventos fortuitos en el año que lo van a llevar a un desembolso de este tipo.
Es un costo y no un gasto; ya que este costo, le va a redituar más clientes por la Experiencia vivida de otros clientes, lo cual lo va a llevar primero a obtener lealtad de los mismos (la cual debe medir) y después lo va a llevar a posicionarse como una empresa de Experiencia a Clientes digna de dar un servicio con nivel internacional.
2.- Usted puede aplicar lo mismo a su proveedor; en este caso usted es el cliente del periódico, al anunciarse frecuentemente con él. Usted puede llegar a una negociación con el periódico para que el periódico le pague a usted (o le abone para su siguiente anuncio) la diferencia que usted esta absorbiendo en cada venta del mueble anunciado por error. Y la cadena sigue, el dueño o director del periódico, debe leer este artículo, para que el acepte estos términos y le otorgue a usted una Experiencia de Clientes y el periódico deberá tomar medidas internas con el personal que cometió un error al hacer la publicación de manera errónea.
No me mal interprete, no estoy sugiriendo que un empleado tenga que pagar con su sueldo las consecuencias, pero cada dueño o director de negocio debe de ir a la causa raíz de los errores que se cometen de manera interna y no solamente perseguir culpables.
Este es otro tema que tocaremos en otro artículo y es: La importancia de la Capacitación, los Procesos y la Comunicación Interna dentro de una Organización para poder ofrecer Experiencia a Clientes.
Concluyo retirando lo siguiente:
Sus clientes no siempre tienen la razón. Sus clientes deben vibrar de emoción y satisfacción cuando y desde que entran a su negocio. Los empleados que están en contacto directo con ellos son personajes de una obra de teatro que están en un espectáculo ofreciéndoles toda una Experiencia; sin embargo, no son ellos los responsables del show. Hay todo un ejército de personas trabajando detrás del escenario (backstage) haciendo que, lo que se ve, parezca fácil.
Toda la empresa debe estar en un mismo canal de comunicación interna. De nada sirven anuncios luminosos atrayendo a las personas al show, si cuando llegan es toda una decepción presenciar la obra de teatro o el espectáculo.
Y recuerde, ninguna película, ninguna obra de teatro, ningún espectáculo, ninguna sinfónica e incluso ningún equipo deportivo puede llevar a cabo su espectáculo con éxito si su DIRECTOR no está ahí presente para hacer que los espectadores (clientes) vibren de emoción y satisfacción al presenciar su espectáculo de tal manera que quieran regresar por más.
