La Administración del Tiempo

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Hace tiempo, trataba de mantener una conversación con Raúl, director de Experiencia del Cliente de una empresa mediana, con la cual me estaba enfocando para realizar un diagnóstico de Servicio a Clientes de la empresa.

¿Se ha dado cuenta que dije “trataba”? Era casi imposible terminar la conversación, ya que el teléfono interrumpía frecuentemente nuestra charla

Él interrumpía constantemente nuestra junta para responder llamadas de clientes internos y externos.

—¡Son clientes, es una perfecta premisa! Ni modo que no les conteste —dijo Raúl con aspecto erguido—. A los clientes se les debe contestar en todo momento. No importa la hora y los tiempos, ¡ellos son clientes! —continuó Raúl argumentando y alabando su servicio hacia ellos.

La administración del tiempo es la clave; pero ¿qué significa esto realmente?

Administrar el tiempo es analizar el uso de éste en forma regular para comprender la manera adecuada de obtener provecho; sin embargo, esta capacidad de análisis y de uso no sucede de forma natural en todas las personas. La buena noticia es que, con un buen entrenamiento, esto se puede llegar a adquirir.

Nosotros mismos tenemos la capacidad y la libertad de administrar los requerimientos e incluso las llamadas de los clientes sin afectarnos; estos últimos se verán muy beneficiados. Otro punto importante para considerar es que a los clientes también los tenemos que sujetar a estos tiempos que nosotros hemos definido.

Nosotros podemos y debemos de controlar o administrar el teléfono, los correos, los colegas, los clientes y la lista puede seguir.

Si usted está muy estresado y no le son suficientes las 24 horas del día, ni las 9 o 12 horas de jornada laboral, o si tal vez usa sábados y domingos para que le alcance el tiempo, le abruman los pendientes, las citas y no se da abasto con los requerimientos de los clientes; entonces, es momento de hacer un cambio. Al final de cuentas, usted fue el creador de su agenda y tiene el poder de cambiarla y manejarse de forma diferente.

La técnica que yo uso desde hace ya varios años con éxito y que siempre recomiendo a los equipos de trabajo es la técnica Pomodoro (llamada así por la forma de tomate del clásico reloj de cocina que usó el creador de la técnica, el italiano Francesco Cirillo  –pomodoro significa “tomate” en italiano-), la cual no es otra cosa más que enfocar la mente y las actividades en una sola cosa por intervalos de tiempo.

Usted divide su agenda o el número de horas de su jornada laboral en un período de tiempo. ¿Por cuánto tiempo? Dependiendo del número de actividades que tenga que completar en el día, su complejidad y el tiempo con el que usted cuenta. Digamos que usted tiene contempladas 8 horas en su jornada de trabajo (horas efectivas, sin tomar en cuenta la hora de comida); entonces, debe proporcionar ciertos minutos para realizar alguna actividad, sin distracciones y sin caer en la tentación de hacer otra cosa cuando usted esté en medio de la tarea que ya tiene asignada.

Por ejemplo, la primera actividad que usted hace llegando a la oficina es revisar los correos pendientes en su bandeja de entrada. Bueno, entonces usted puede asignar una hora para hacer exclusivamente eso: leer y responder sus correos. Tiene que ser firme y respetar esa hora de tiempo asignada previamente, ya sea activando el cronómetro de su teléfono para que le avise cuando termine el tiempo o puede ver el reloj de su computadora para monitorear la hora en la que usted tiene que pasar a la siguiente actividad o, tal vez, asistir a una junta que tenía programada con anterioridad.

Actualmente, existen diversas aplicaciones en los teléfonos inteligentes que pueden ayudarnos a usar la metodología Pomodoro. Es importante mencionar que los tiempos los establecemos nosotros mismos, de acuerdo con las actividades imperativas del día, y debemos asignar suficiente tiempo a la tarea de reportarse con los clientes varias veces al día, asegurándonos de que esto se cumpla.

Es todo un reto tener que decirles a las personas que vienen a interrumpirlo que van a tener que esperar para poder atenderlas. Porque, le adelanto, llegarán colegas del trabajo a platicar, a preguntarle sobre algunas dudas, a pedir un consejo, etcétera. No se alarme, usted podrá atenderlos a todos, pero en el tiempo que usted dicte.

Y ¿qué pasará cuando lleguen llamadas de clientes o de su propio jefe? Siga leyendo, llegaremos a ello.

Lo significativo o lo más importante es precisamente esto: que cuando usted está realizando alguna actividad programada, le van a llegar llamadas de clientes, tal y como le sucedió a Raúl, persona que mencioné al principio de este capítulo. Los clientes también deberán esperar un poco. En el momento en el que usted está realizando alguna actividad programada, debe tener un método para recibir los mensajes de los clientes, ya sea con un buzón de voz o mensajes de texto con respuesta automática, en el cual el mensaje dirigido al cliente debe ser: “me reportaré antes de que termine el día”. Esto último es un mandato. La administración del tiempo para los clientes debe brindarles la certeza y la seguridad a ellos de que usted está ahí cerca y que no los abandonará; pero, sobre todo, que usted se reportará con ellos hoy mismo, sin falta. Es por esto por lo que es imperante que dentro de su agenda establezca de forma frecuente esta actividad; es decir, justo después de cada junta o al término de cada actividad, tiene que “reportarse con clientes”. Esto podría ser, por ejemplo, cada hora u hora y media. Igualmente, cuando usted está realizando la actividad de reportarse y atender a los clientes, usted no puede o debe hacer otra cosa más que contestar sus mensajes y atenderlos.

Le adelanto que los clientes van a llamarle y le van a decir que es urgente, que no pueden esperar, que lo necesitan a usted y ese tipo de requerimientos. También, los colegas le van a buscar con cierta urgencia. Para esto, le recomiendo hacer el siguiente ejercicio, solamente para que se convenza de que la mayoría de las veces todo puede ser atendido de acuerdo con su agenda, aún y cuando le digan que algo es urgente:

·      Realice un análisis de los requerimientos que le llegan.

·      Segmente por clientes internos y externos.

·      Haga un mapeo por semana o cada 15 días, se dará cuenta que todos los requerimientos que le llegan pueden esperar una hora.

Es importante resaltar que se debe ser muy firme para no procrastinar y desviarnos del camino principal porque ahora, en estos tiempos de tecnología, es muy común que usemos el celular para enviar un mensaje y terminemos haciendo otra cosa.

Si usted administra el tiempo de la manera que le acabo de compartir, podrá darse cuenta, en muy poco tiempo, que sus clientes estarán mejor atendidos, aunque le resulte difícil de creer.

Le explico por qué.

Cada vez que Raúl recibía una llamada de clientes estando en nuestra junta, él solo se limitaba a decirle al cliente “¡claro que sí!, ¡estoy para servirte!, ¡te lo mando en un momento!, ¡cuenta con ello en 15 minutos!, ¡eres muy importante para mí!” y colgaba el teléfono para continuar con nuestra junta, la cual se retrasaba por las interrupciones. Él estaba quedando mal conmigo y con el cliente. ¿Sabe usted por qué? Porque en su mente estaba solamente la intención, pero no la programación de la tarea recién adquirida. Hubo una ocasión en que la que el cliente le llamó por segunda vez para decirle que ya habían pasado 30 minutos y no había recibido nada todavía.

Si usted, por su jerarquía, es una persona que se traslada de una junta a otra sin espacios para realizar otras tareas como reportarse con clientes; entonces, las tareas están erróneamente asignadas. Los gerentes o jefes que tienen su agenda con 80% de juntas en el día, no deberían recibir este tipo de llamadas. El que tiene que contestar a los clientes entonces, es su equipo de trabajo y, si usted por alguna razón está recibiendo dichos requerimientos, entonces hay un error de asignación de tareas o delegación de éstas.

Querido lector, este método no funciona para todas las personas. Si usted o alguno de sus colaboradores es como Raúl; entonces, debe realizar un entrenamiento previo antes de poner en práctica esta técnica. De otra forma, usted o ellos no atenderán las llamadas de los clientes al momento de recibirlas y tampoco se reportarán. Por consecuencia, el resultado será catastrófico.

Si usted o sus colaboradores no han adoptado esta forma de trabajar desde un principio, debo mencionarle que le tomará algo de tiempo para lograr que sus clientes externos e internos, incluso hasta usted mismo, se sientan a gusto con esta técnica. Pero, le aseguro que, pasado este tiempo, los resultados serán fenomenales.

CONSEJO DE ORO. Para crear una experiencia.

El secreto es la administración del tiempo, y si aplica este secreto en su día a día y lo comparte con los colaboradores de su empresa, entonces experimentará un incremento en la productividad de las actividades y por consiguiente clientes satisfechos, felices y agradecidos.

Le reitero que esta técnica no es para todos. Usted debe hacer un cambio en su mentalidad y no tener miedo de dejar que sus clientes aprendan a conducirse.

Pero (es un “pero” grande porque es un freno), si usted no realiza la técnica el 100% de su tiempo, entonces es mejor que no la utilice porque sus clientes estarán satisfechos y confiados en esperarlo a usted para que se reporte o le dejarán mensajes en su buzón de voz cuando ellos empiecen a experimentar que usted verdaderamente cumple todas sus promesas, sin tener en cuenta lo que suceda. Sin embargo, si usted se reporta algunas veces y otras no, incluso si se reporta la mayoría de las veces y unas no; entonces, esto no resultará. Usted tiene que reportarse el 100% de las veces. No se aceptan ni siquiera argumentos tales como “me iba a reportar, pero de pronto me llamó mi jefe”, “me iba a reportar y había mucho tráfico”, “me iba a reportar y me retrasé en una junta o con otro cliente”. Ningún argumento de este tipo es una excusa para no reportarse, tal y como usted lo prometió en sus mensajes.

Cierro este artículo con cinco puntos de tareas y reflexiones:

·      Administre su tiempo para lograr un excelente Servicio a Clientes.

·      Administre su tiempo con alguna de las múltiples técnicas que existen. Sin embargo, le recomiendo la técnica Pomodoro de administración del tiempo.

·      Segmente su jornada de trabajo en actividades, asignándoles un periodo de tiempo para su ejecución.

·      Cumpla al 100% la técnica. Esta vez, no es negociable.

·      En el determinado caso de que no la esté cumpliendo al 100%, entonces es mejor no utilizarla.

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