Encuestas de calidad de experiencia

Ir de compras en el mundo actual es un poco diferente. Atrás quedaron los días en los que simplemente se iba a una tienda y se tomaba el o los artículos que se querían. Hay quienes prefieren ir a una tienda física y tener la experiencia de ver, tocar un producto, pero hay otros que se inclinan por las compras en línea por seguridad ante la situación de COVID-19 o por comodidad. En ambos casos, es importante aplicar encuestas de calidad de experiencia para conocer más de los gustos y necesidades del nuevo consumidor

Hoy conoceremos por qué es importante personalizar la experiencia del cliente, y también por qué debemos medir la experiencia brindada.

¿Qué es una encuesta de calidad de experiencia?

Es aquella encuesta que te ayuda a evaluar el nivel de experiencia del cliente con una empresa o una marca. 

Tiene como objetivo medir la percepción general de los clientes e identificar áreas de mejora (servicio postventa, logística, atención al cliente, etc.).

Tipos de encuesta de calidad de experiencia

Existen diversas formas de conocer la opinión de nuestros clientes respecto a la calidad de la experiencia brindada. Para saber si están satisfechos con lo ofrecido, aplica alguna de estas encuestas:

• Encuesta NPS: Es una encuesta que consiste en una pregunta para evaluar del 0 al 10 el servicio al cliente. La calificación te permite saber qué tan satisfecho se encuentra con tu negocio, si lo recomendaría a sus amigos y familiares.
  
  Aplícala, por ejemplo, al finalizar una interacción con tu marca y evita los malos comentarios en redes sociales. 
• Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES): Esta pregunta te ayudará a descubrir el esfuerzo que realizó el usuario al utilizar tu producto o servicio.
  Cuanto menor esfuerzo haya hecho, mayor será su satisfacción. Conocer su opinión te permitirá conocer qué fue aquello que perjudicó su experiencia.

       Por ejemplo, las preguntas que puedes aplicar en tu encuesta de calidad de experiencia están:

• ¿Fue fácil ubicar nuestra tienda?
• ¿Qué tan fácil fue conectar a nuestro equipo de servicio al cliente?
• ¿Fue fácil encontrar la solución en nuestra página web?

• Satisfacción del Cliente (CSAT): Aplica esta pregunta justo después de haber tenido una interacción con tu producto y servicio y descubre qué tan satisfecho o insatisfecho estuvo con la experiencia brindada.

Beneficios de aplicar encuestas de calidad de experiencia 

Estos son algunos de las ventajas de aplicar encuestas de calidad de experiencia:

• Al usar preguntas sencillas para hacer la evaluación, se obtiene una buena tasa de respuesta. 
• Gracias a su fácil análisis puedes detectar tendencias en las respuestas recibidas. 
• La retroalimentación recibida te ayuda a tomar decisiones correctas y mejorar la calidad de tus productos y servicios.
• Este tipo de encuestas te ayudan a entender las necesidades de tus clientes y ofrecerles la experiencia que están buscando.

¿Cómo crear una encuesta de calidad de experiencia?

Para llevar a cabo un análisis preciso, es necesario seguir una metodología de encuesta rigurosa. He aquí un ejemplo.

• Prepara tu encuesta

El primer paso es fijar los objetivos. ¿Cuáles son las expectativas asociadas a este proyecto? ¿Para qué se utilizarán los resultados? 

Una vez teniendo clara esta información podrás tener claridad al implementar tu proyecto.

Puedes comenzar aplicando una encuesta cualitativa para determinar qué criterios de satisfacción son importantes para tener en cuenta. El método consiste en entrevistar a un pequeño grupo de clientes, ya sea cara a cara o en una reunión de grupo. 

Al final de esta fase, tendrás más claro qué criterios evaluar.

• Evalúa la calidad de la experiencia ofrecida

Una vez definidos los criterios, puede comenzar la fase de medición propiamente dicha. La llamada encuesta cuantitativa es ideal para medir la experiencia del cliente y cumplir este objetivo.

Como en cualquier estudio cuantitativo, el diseño de la muestra requiere el cumplimiento de estrictas normas de representatividad y tamaño. Por lo general, la encuesta se realiza en poblaciones de 100 a 200 contactos, o incluso menos si el número de clientes es reducido. 

Para calcular el tamaño de una muestra, puedes checar esta calculadora de tamaño de muestra.

•  Diseña tu cuestionario de encuesta de calidad de experiencia

La redacción de las preguntas debe respetar ciertas reglas: neutralidad en la redacción, evitar palabras muy técnicas, usar un estilo directo, hacer preguntas cortas y fáciles de entender.

Comienza con una introducción en la que se indiquen los objetivos de la encuesta, las razones para recoger las opiniones, la duración aproximada de la encuesta, el anonimato, etc. 

La primera pregunta puede referirse a la evaluación global de la calidad de la experiencia, y después agruparla por áreas, por ejemplo, evaluar el servicio al cliente: rapidez de respuesta, calidad de respuesta… – Logística: disponibilidad de productos, plazos de entrega, etc.

La elección de los tipos de preguntas: las escalas de actitud, como la de Likert, son ideales para este tipo de encuestas (muy de acuerdo, algo de acuerdo, etc.). 

Las escalas basadas en iconos (como las caritas sonrientes) también son interesantes, especialmente para los estudios multinacionales. De esta forma se evitan los sesgos debidos a que las preguntas están escritas en diferentes idiomas. 

Añade una o dos preguntas abiertas para obtener información cualitativa. 

Una vez que el cuestionario esté listo, realizará una prueba en un pequeño número de individuos para asegurarte de que todo está bien. A continuación, puedes proceder a su aplicación. Puedes configurar el cuestionario usando un software para encuestas.

• Analiza los resultados

Una vez que hayas administrado tus encuestas de calidad de experiencia, es el momento de analizar los resultados. 

La interpretación de los resultados conduce a la redacción de un informe. Este informe incluye todos los elementos metodológicos, desde los objetivos de la encuesta hasta la presentación de las conclusiones. 

Es importante difundir este reporte entre las partes interesadas identificadas durante la fase de preparación.

Conoce más del chit chat con los clientes.

¡Aplica una encuesta de calidad de experiencia a tus clientes!

Recuerda que hay múltiples oportunidades para obtener la opinión del cliente durante el customer journey y que la experiencia de la encuesta también forma parte de ello. 

Así que no esperes más y logra una mayor retención escuchando la voz del cliente en cada punto de contacto.  ¡Te aseguramos que te llevarás agradables sorpresas con todo lo que tus consumidores te tienen que decir!

Autor: Raúl Rodriguez, CX LATAM Director en QuestionPro Latinoamérica