LOS PROTOCOLOS DE COMUNICACIÓN EN SU EMPRESA

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Qué magnifico sería que su cliente se pregunte: “¿cómo hace esta empresa para que siempre me atiendan bien?, ¿cómo hace esta empresa para que sus colaboradores siempre estén de buen humor y sean serviciales?”. Recuerde, no podemos dejar la Experiencia a Clientes en las manos del estado de ánimo de sus colaboradores.

Le voy a compartir un ejemplo del lenguaje de comunicación y protocolo que utiliza una de las empresas que proporciona una gran Experiencia a sus Clientes, una empresa global de primer nivel. Este es un comunicado que recibí hace ya mucho tiempo cuando yo estaba en busca de un trabajo. Envié mi información curricular y, en la respuesta del correo, me enviaron la siguiente nota:

Hola Yami,

Muchas gracias por haberte tomado el tiempo de revisar nuestra lista de trabajos disponibles, reunir tus datos y enviar tu solicitud para la posición de “Customer Contact Center”.

Te dará gusto saber que tu solicitud ha sido recibida por nosotros.

Sabemos que a nadie le gusta esperar. La incertidumbre es una de las cosas más frustrantes cuando solicitas un nuevo empleo. Pero, te aseguramos que cada solicitud se considera cuidadosamente para asegurarnos que los candidatos para el puesto tengan la mejor combinación de experiencia y habilidades.

Aquí hay algo que puedes hacer mientras esperas. Conócenos un poco mejor y explora más sobre nosotros visitando este enlace.

No te preocupes. Nos comunicaremos contigo dentro de un mes. Solo son 30 días y el tiempo pasa rápido.

Buenos deseos y hasta pronto,

Atte.: El equipo de contratación.

¿Se da cuenta lo que sentí al leer esta respuesta? Este es el tipo de notas o cartas donde la empresa se está comunicando en un tú por tú con una persona. Percibo empatía, hospitalidad y, por supuesto, amabilidad y profesionalismo.

¿Imagina usted lo que sería para su cliente obtener este tipo de respuestas cada vez que se comunica con usted? Sin importar el tipo de respuesta que usted proporcione, ya sea una disculpa, una negativa, un toque de saludo, un retraso o lo que sea, con este vocabulario y con este mensaje tan empático en el cual usted le está hablando a su cliente y le está mostrando que lo entiende y que le importa, será muy valioso y esto, querido lector, es precisamente brindar una Experiencia a Clientes.

Sin embargo, para lograrlo, usted debe tener protocolos y formatos establecidos de comunicación outbound (saliente) para que sus colaboradores los usen como herramientas de comunicación y que las respuestas a sus clientes no sean diferentes y de acuerdo con el criterio, vocabulario, entusiasmo, ánimo, etcétera, de cada colaborador.

No podemos dejar el Servicio y Experiencia a Clientes en manos del estado de ánimo de sus colaboradores.

Le recomiendo que se aboque a crear protocolos de comunicación elaborados de acuerdo con su cultura, valores, productos y servicios, tomando siempre en cuenta el perfil de sus clientes para que puedan usar el vocabulario adecuado y cree empatía y entendimiento hacia ellos y así perciban la diferencia y se cree realmente una experiencia.

Si se quedó con ganas de más, no se preocupe, le comparto otro ejemplo. Esta nota la recibí de otra empresa que también era transnacional y pionera en brindar Experiencia a sus Clientes.

Yamina,

Estamos muy apenados por el incidente que reportaste. Estamos reparando el incidente para asegurar que no vuelva a pasar, sabemos que el dinero no lo es todo y que no repara el mal rato que pasaste; pero, permítenos abonar a tu cuenta $10 dólares que podrás usar en cualquiera de nuestras sucursales mientras reparamos el incidente para asegurarnos que no vuelva a suceder.

¡Bang! Me ganaron con “sabemos que el dinero no lo es todo”. Con esta simple frase y mensaje tan bien estructurado, me brindaron una experiencia, a pesar de que pasé un mal rato en su empresa.

Querido lector, tal vez usted ya está llevando a cabo prácticas para reembolsar dinero cada vez que le quede mal a su cliente; tal vez, usted ya está realizando las acciones correspondientes para que su cliente esté contento. Pero, le falta una cosa: brindarle una experiencia y lógrelo por medio de su comunicación utilizando el mismo lenguaje de su Cliente.

Dedique tiempo para crear los protocolos de diálogos y comunicación. Le aseguro que, con el perfil adecuado de colaboradores (del cual platicamos en la Experiencia #6 de este libro) y con protocolos de experiencia, su empresa va a avanzar con pasos notorios para ser una empresa de Experiencia a Clientes.

Muchas de las veces, no hace falta invertir dinero, solamente hace falta realizar cambios orientados a la experiencia, con una guía práctica que le indique el camino para lograrlo.

Le dejo 4 puntos de tareas y reflexiones:

•            Cree una imagen de vocabulario y comunicación.

•            Cree protocolos de comunicación saliente y no deje la experiencia de sus clientes en las manos del estado de ánimo de sus colaboradores.

•            Estandarice con todos sus colaborares y con las diferentes sucursales. Recuerde, el cliente debe enamorarse de su empresa, no de su colaborador.

•            Sorprenda a sus clientes con experiencias que los hagan vibrar de emoción.

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