¿Por qué la amabilidad no es suficiente para brindar una Experiencia a Clientes?
Desearía que antes de continuar leyendo, usted medite esta pregunta y reflexione su respuesta.
Comencemos definiendo qué es Servicio a Clientes y qué es Experiencia a Clientes para poder encontrar las diferencias que existen entre estos términos.
Ya lo hemos analizado en artículos anteriores, pero me gustaría enfatizarlo:
Servicio a Clientes: es el servicio o atención que su empresa o negocio brinda para satisfacer los requerimientos de los clientes.
Experiencia a Clientes: es el conjunto de emociones o sentimientos que se producen en el cliente al haber vivido o presenciado algún acontecimiento producido por su empresa.
Le pido que imagine esta escena en su mente: un cliente llama a la empresa para saber la fecha en la que se embarcó su producto.
Dicho con otras palabras, la solución inmediata y “sobre-entrega” que detone el factor sorpresa a sus Clientes, es el paso adelante que podría ser la diferencia entre Servicio y Experiencia.
Si usted se fija bien, en ningún momento mencioné “el colaborador charla alegremente con el cliente para saber cómo está su vida”.
Las personas tienden a confundir el Servicio a Clientes con camaradería y los clientes lo que buscan son soluciones, no amigos en su empresa.
No estoy diciendo que los colaboradores no puedan ser amables o corteses; pero, no queremos colaboradores que confundan a los clientes con amigos, ni clientes que confundan a los colaboradores como camaradas, ya que existe una línea muy delgada que puede afectar el Servicio o Experiencia a Clientes de una manera profesional.
Tomando en cuenta los tiempos que vivimos, los colaboradores pueden traspasar esa delgada línea y enviar a los clientes chistes o imágenes graciosas por medios electrónicos, con tal de agradarles.
¿Le ha tocado a usted, como cliente, acudir a una empresa o llamar para obtener información a un establecimiento y la persona que lo atendió era sumamente amable, cortés y amigable, de tal manera que hasta le hizo el día?
¡Fabuloso! Sin embargo, ese gran colaborador quedó de enviarle la información que necesitaba en unos minutos; pero, ya pasó toda la tarde y no ha recibido nada.
El amigable colaborador le hizo el día y la emoción duró unos minutos; lo único que recuerda de esa empresa es que sigue esperando esa información.
En mi caso, hubiera preferido que una persona amable, y no un camarada, me hubiera proporcionado la información al instante.
CONSEJO DE ORO (Para crear una Experiencia)
Los clientes buscan soluciones, productos o servicios y, si usted se los proporciona al instante, sin excusas y va un paso adelante; entonces, hará que se emocionen y obtengan una experiencia que difícilmente olvidarán.
¿Cómo sé que el cliente no lo olvidará?
Lograr que los clientes vibren de emoción y se les erice la piel es lo que hace nos recuerden y eso es brindar una Experiencia a Clientes. Sin embargo, no queremos que solo un colaborador logre brindar dichas experiencias, queremos que toda su empresa logre brindarlas de una manera estándar y profesional. De lo contrario, solo logrará tener altibajos si ofrecen información y atención únicamente.
Cierro este artículo con 4 puntos sobre tareas y reflexiones que le recomiendo llevar a cabo para lograr este tipo de Experiencia:
- Asegúrese de que sus colaboradores brinden soluciones a sus clientes, no solo respuestas.
- Asegúrese que todos los colaboradores estén alineados a las experiencias.
- Vaya varios pasos adelante. La “sobre-entrega” le garantiza una Experiencia a Clientes.
- “Sobre-entrega” no significa que se debe acosar a los clientes, significa facilitar la tarea de los clientes y no ponerlo a trabajar a él.
