—Me intriga demasiado por qué algunos de mis colaboradores responden muy bien todo el tiempo cuando en ciertos días reciben elogios y felicitaciones por parte de los clientes y, en otros días, esos mismos colaboradores reciben quejas por parte de estos —comentaba Fernando, dueño de una empresa mediana, mientras se rascaba la cabeza, un tanto consternado.
Debemos tomar en cuenta que los colaboradores son humanos como usted y yo, tienen días buenos y malos, emociones, contratiempos y hasta tragedias en su vida personal. Con esto, no podemos hacer mucho; pero, lo que sí podemos hacer es:
1.- Motivarlos
2.- Procesarlos
A continuación, vamos a profundizar en uno de estos puntos. Me gustaría poder compartirle herramientas útiles de operación que lo llevarán a contar con colaboradores satisfechos con su trabajo y, por consiguiente, habrá un aumento de productividad, lo cual desemboca en el cumplimiento de indicadores y primordialmente, en clientes complacidos.
MOTIVACIÓN
Lo primero que le sugiero hacer es, detectar aquello que valoran las personas de su organización. Sí, un diagnóstico o una charla informal con ellos puede ayudarle a determinar qué es lo que su equipo de colaboradores valora y así poder conocerlos mejor. Saber su jerarquía de valores es oro molido porque sirve para determinar los incentivos que usted debe o puede implementar en su organización.
Puede empezar con dos ejes: valor al reconocimiento y valor a lo económico.
Lo anterior es de suma importancia, ya que algunas personas del equipo no necesitarán como incentivo los bonos económicos, sino que le darán más importancia a la palmada en el hombro o a ser mencionados en público por el gran trabajo que están realizando y viceversa; si usted es una persona a la que le motivan los incentivos económicos, tal vez usted pueda pensar “es increíble que alguien no responda a este tipo de gratificación”; pero, créame, he vivido una infinidad de dilemas con este asunto.
He observado a través de los años que existen tres constantes en la motivación de las personas:
1. Dinero
2. Tiempo
3. Reconocimiento. Éste se puede clasificar en dos tipos:
a. Logros
b. Esfuerzo
Le comparto algunos ejemplos:
Gabriela, colaboradora de uno de los equipos con los que he estado trabajado recientemente realizando este tipo de diagnósticos, me explicó: “Yami, es un insulto para mí que establezcan ese bono ridículo. Aunque no me lo den, yo voy a seguir haciendo el gran trabajo que hago porque no estoy acostumbrada a realizar mi trabajo a medias. Llegaré a mi meta, con o sin bono”.
Ivonne, colaboradora del mismo equipo, me comentó: “No llegué a la meta del número de visitas a clientes este mes; pero, no importa, ya hice cuentas y saqué en comisiones la cantidad de dinero que necesitaba para este mes, así que me quedaré en la oficina y no saldré a visitar más clientes hasta la próxima semana. Descansaré”.
Carlos, colaborador y gerente, me dijo: “Si no tuviéramos el bono, no llegaría a la meta. Yo trabajo por el bono”.
¿Se da cuenta que cada una de las personas antes mencionadas va a brindar un Servicio y Experiencia a Clientes a través de su jerarquía de valores y de su motivación? La satisfacción y experiencia de los clientes en su empresa están en manos de sus colaboradores. Cada uno tiene sus valores, motivaciones y pudiera ser más complicado si le añadimos el estado de ánimo que tengan ese día.
Pero, ¿qué podemos hacer al respecto? Primeramente, le sugiero conocer genuinamente a su equipo.
Conocer a su equipo, saber qué les motiva y estar cerca de ellos, es lo que lo va a poner a usted un paso adelante para poder implementar los incentivos que vayan acorde con sus jerarquías de valores y le va a ahorrar a usted presupuestos económicos que le pueden estar costando, los cuales no le brindan resultado alguno o, peor aún, pueden estar jugando en su contra en este momento.
Los colaboradores que están bien capacitados, entrenados y que tienen una sensación de bienestar integral, son una joya dentro de las organizaciones.
Muchas veces, los incentivos económicos pueden llevar a los colaboradores a no sentirse culpables por no completar su trabajo. Ivonne se acostumbró y se sintió con la libertad y, tal vez, derecho de no terminar su ronda de visitas a clientes. Ella comentó “total, las que me faltan no me las pagan y ya”.
En este caso, el incentivo monetario resultó contraproducente para el compromiso de Ivonne con la compañía y aún más, con sus clientes.
Si encuentra en su diagnóstico que cuenta con un equipo que se rige por la recompensa económica; entonces, establezca ciertas recompensas de este tipo, pero no deje a un lado las motivaciones y las recompensas no monetarias. Podría ser un error sesgar la recompensa solamente hacia un lado de la balanza.
Cierro este artículo con cinco puntos de tareas y reflexiones:
· Diagnostique las motivaciones de sus colaboradores.
· Cree incentivos de acuerdo a las motivaciones de su personal.
· No sesgue radicalmente los incentivos hacia los extremos.
· Establezca procesos para guiar a sus colaboradores.
· Estandarice con todos sus colaborares y con las diferentes sucursales. Recuerde, el cliente debe enamorarse de su empresa, no de su colaborador.
Este artículo es un extracto del libro “Customer Service vs Customer Experience” de Yami Almaguer Gil.
