Hace tiempo, trataba de mantener una conversación con Raúl, director de Experiencia del Cliente de una empresa mediana, con la cual me estaba enfocando para realizar un diagnóstico de Servicio a Clientes de la empresa. ¿Se ha dado cuenta que dije “trataba”? Era casi imposible terminar la conversación, ya que el teléfono interrumpía frecuentemente nuestra charla Él interrumpía constantemente nuestra junta para responder llamadas de clientes internos y externos. —¡Son

—Me intriga demasiado por qué algunos de mis colaboradores responden muy bien todo el tiempo cuando en ciertos días reciben elogios y felicitaciones por parte de los clientes y, en otros días, esos mismos colaboradores reciben quejas por parte de estos —comentaba Fernando, dueño de una empresa mediana, mientras se rascaba la cabeza, un tanto consternado. Debemos tomar en cuenta que los colaboradores son humanos como usted y yo, tienen

¿Por qué la amabilidad no es suficiente para brindar una Experiencia a Clientes? Desearía que antes de continuar leyendo, usted medite esta pregunta y reflexione su respuesta. Comencemos definiendo qué es Servicio a Clientes y qué es Experiencia a Clientes para poder encontrar las diferencias que existen entre estos términos. Ya lo hemos analizado en artículos anteriores, pero me gustaría enfatizarlo: Servicio a Clientes: es el servicio o atención que su empresa o negocio

Qué magnifico sería que su cliente se pregunte: “¿cómo hace esta empresa para que siempre me atiendan bien?, ¿cómo hace esta empresa para que sus colaboradores siempre estén de buen humor y sean serviciales?”. Recuerde, no podemos dejar la Experiencia a Clientes en las manos del estado de ánimo de sus colaboradores. Le voy a compartir un ejemplo del lenguaje de comunicación y protocolo que utiliza una de las empresas que proporciona

Les tengo un caso que nos ayudará a comprender la diferencia entre CS vs CX. Primeramente imaginemos que un cliente llama a su empresa para saber la fecha en la que había embarcado su producto. CS · Customer Service: Se le proporcionó atentamente la fecha de salida del embarque. CE · Customer Experience: Se le da fecha de salida del embarque, la fecha estimada de llegada a destino y el

La capacitación laboral es la respuesta a la necesidad que tienen las organizaciones de contar con un personal calificado y productivo, mediante conocimientos teóricos y prácticos que potenciará la productividad y desempeño del personal; sin embargo la capacitación puede estar subvalorada como tal; es decir que algunas organizaciones toman la capacitación “a la ligera” y pudieran solo rellenar el tiempo asignado a la misma y/o pudieran solamente limitarse a conceptos teóricos o

Una persona de la ciudad a la que llamaremos “El prospecto” necesita un mueble para colocar su televisor en el nuevo departamento que adquirió. Esta muy emocionado y al mismo tiempo preocupado porque necesita el mueble del tamaño exacto para que combine en su departamento recién adquirido, en donde a su vez un buen precio no le caría mal, ya que ha gastado recientemente en los detalles de última hora